¿Cómo dar buen feedback?

El feedback es un término controvertido, tanto porque hay muchas opiniones sobre lo que significa dar un buen feedback, como porque muchos de nosotros hemos sido víctimas de un feedback negativo que no conduce a la mejora. Entonces, ¿cómo se crea una buena cultura de feedback y por qué es importante proporcionarlo? En una nueva entrega dentro del circuito de Technical Coaching, José Enrique Rodríguez Huerta, MD y Technical Coach en Codurance Spain, nos ofrece herramientas, reflexiones y tácticas sobre cómo generar un feedback positivo e implantarlo en la cultura organizacional.

"Dar un mal feedback puede entorpecer tu capacidad de ayudar a otras personas", explica el coach, y añade que es fundamental tener claro el propósito de lo vamos a decir. Normalmente lo que buscamos es un cambio de comportamiento, por lo que debemos tener clara la intención que hay detrás de lo que decimos, y para ello necesitamos un concepto clave: el contexto.

Así pues, si tenemos que enumerar los 'componentes' del feedback, pueden resumirse del siguiente modo:

• Contexto - sobre qué estoy dando mi opinión.
• Objetivo - lo que intento conseguir.
• Táctica - cómo voy a decirlo.
• A quién va dirigida la información - a una persona o un proyecto.

Crear una cultura de feedback

En un equipo es esencial crear una cultura en la que las personas pidan y den feedback, ese es el primer paso. Es necesario que cada miembro del equipo aprenda a escuchar los comentarios de los demás, antes de saber dar los suyos de la mejor manera, porque así ejercita la disposición a abrirse a nuevos aprendizajes y a pedir opiniones o consejos sobre lo que quiere mejorar.

Enseñar a las personas a pedir feedback

Rodríguez Huerta sostiene que "todo feedback es un regalo", aunque a veces venga en un envoltorio desagradable, en realidad puede ser una experiencia de aprendizaje. Implantar una mentalidad en la que tu equipo esté dispuesto a recibir feedback es una mejora porque conduce a una apertura a escuchar nuevas ideas y también a compartir las propias. Así que el primer paso es trabajar en crear el hábito de solicitar la opinión de los demás.

Enseñar a las personas a escuchar el feedback

El coach técnico explica que no es necesario dar respuestas inmediatas al feedback recibido, es decir, intentar explicarse o justificarse, sino practicar la escucha activa y dejar la puerta abierta a lo que nos puede ayudar a mejorar. "Estar realmente abiertos a lo que nos dicen, aunque no sea lo que queremos oír", afirma.

Una herramienta interesante es el esquema de Comunicación No Violenta de Marshall Rosenberg, que ayuda a comunicar y escuchar respetando el 'espacio' del otro sin juzgar ni criticar. Los pasos, y un ejemplo, son:

• Observación (sin prejuicios) - Acordamos que teníamos una reunión a las 8:00 y llegaste a las 9:00.
• Sensación (lo que siento acerca de la observación) - Eso me hace sentir que no me valoras mi tiempo.
• Necesidad (lo que necesito satisfacer) - Quiero poder dedicar mi tiempo a otras tareas y sentirme valorado.
• Petición (no es una exigencia) - La próxima vez que llegues tarde, ¿podrías avisarme o cancelar la reunión con antelación para que pueda planificarme?

Otra herramienta que podemos tener en cuenta es la Escalera de la Inferencia de Chris Argyris, un modelo que nos ayuda a analizar cómo hacemos inferencias a partir de nuestras observaciones y actuamos según esas conclusiones sin comprobar si son válidas. Ser conscientes de este proceso nos permite neutralizar algunos de nuestros comportamientos y suposiciones, y relacionarnos desde la empatía.

Enseñar a las personas a dar feedback

Una vez que el equipo ha adoptado la práctica de pedir feedback, podemos enseñar a ofrecerlo de forma positiva. Para ello, hay que prepararse y quizá empezar con un feedback apreciativo, es decir, sobre cosas que no sean polémicas, sino cuestiones más sencillas de tratar. Es importante centrarse en ser específico y hablar siempre del tema y no de la persona, ya sea una presentación, una revisión de código, etc.

Rodríguez Huerta recomienda inculcar un enfoque colaborativo para la gestión de problemas en el que todas las ideas contribuyan a encontrar una solución, en lugar de un enfoque sándwich en el que se dice algo positivo solo para luego decir lo que realmente se piensa. "Es mejor decir constructivamente lo que opinamos y estar abiertos a una conversación para llegar a una solución conjunta", señala. También aconseja evitar los comentarios anónimos porque no están abiertos al diálogo.

Tácticas para dar feedback

• Empieza por el objetivo: ¿qué quieres conseguir con este feedback? Si no lo tienes en mente, la conversación puede desviarse. 
• Deja muy claro que no estás dando una valoración de la persona, sino de un tema o comportamiento concreto.
• El emisor y el receptor son importantes porque si tienen una relación conflictiva previa puede afectar al intercambio de ideas.
• Hazlo a tiempo, en un plazo que tenga sentido para la persona que va a utilizar el feedback.
• Sé directo para evitar el estrés, ve al grano, no le digas a los demás 'tengo que hablar contigo' sin darles contexto sobre lo que quieres que trate la conversación.
• Sé específico y concreto. Aporta observaciones y ejemplos de cómo hacer las cosas de otra manera.
• Céntrate en el futuro. ¿Cómo puedes hacerlo mejor la próxima vez? 
• Evita juzgar. En lugar de decir cosas como 'bien', 'mal' o 'tarde', puedes decir 'en lugar de', 'más de', 'menos de', 'diferente', etc.
• Trabaja con el equipo para diseñar el proceso de dar feedback. Aplica un enfoque colaborativo y constructivo: una vez que des tu opinión, habla sobre cómo puedes ayudar, si los cambios tienen sentido para la otra persona, etc. para que sea una decisión mutua.
• Haz un seguimiento con el receptor del feedback y comprueba si le ha sido útil.
• Escucha activamente y mantén la curiosidad.
• Ten en cuenta que todo el mundo tiene parte de razón, reconoce que hay algo de realidad en los ojos de cada uno.
• Mantente abierto a cambiar de opinión.
• Sé coherente con lo que dices.
• Anima a tus interlocutores y ofrece comentarios positivos, tanto constructivos como apreciativos.

Esta sesión forma parte de un circuito sobre Technical Coaching, si quieres revisar más sesiones de la serie puedes hacerlo en el siguiente enlace accediendo a nuestra playlist de youtube. Además, compartimos el miro board que Rodríguez Huerta utilizó para su presentación y un enlace para que puedas consultar e inscribirte a los próximos eventos que tenemos preparados para ti.

Revisa también nuestra sesión relacionada sobre cómo moldear la cultura de tu equipo.