Métricas relevantes en UX

Todos  somos conscientes de la importancia de establecer métricas con criterio,  como herramienta para validar y mejorar nuestro trabajo, pero, ¿qué significa medir y por qué es importante hacerlo?

Queremos medir para ver cambios y evolución, para observar todo aquello que nos aporte información relevante y sobre todo combatir criterios subjetivos. Al final lo que buscamos es tomar decisiones estratégicas a través de datos.

Vera Riddick, Sr. Product Designer en Codurance, nos cuenta en este meetup y a través de ejemplos concretos "cómo funciona ella en su cocina" con las métricas, anécdotas y situaciones sorprendentes en las que se ha visto en sus años de experiencia con la medición de la UX. 

Para apuntalar esas decisiones debemos tener siempre presentes los objetivos de negocio (revenue, retention, ...) pero ¿cómo podemos obtener esa información? La UX es una fuente de información que nos provee de datos muy interesantes; al final, si mejoramos la experiencia de los usuarios que consumen nuestro producto estaremos remando a favor de alcanzar los objetivos de negocio. Por lo tanto necesitamos identificar qué problemáticas impactan a los objetivos, dónde y cómo impactan y qué podemos hacer para resolverlo. Justamente las métricas nos aportan la evidencia mediante datos tangibles de cuál debe ser la hoja de ruta de las mejoras que queremos hacer.  Así que solo teniendo claro el objetivo de negocio y outcome que queremos obtener podremos definir las métricas que nos van a servir para obtener esa información relevante. 

Clasificación de métricas en tres grandes grupos 

Vaya por delante que nuestra recomendación es que combines métricas de los tres grupos, y un tip importante: si tu negocio cuenta con un call center que atiende telefónicamente a los usuarios debes convertirte en su mejor amigo, ya que se trata de una fantástica fuente de información de primera mano. :) 

Métricas de comportamiento: qué hace el usuario. En este grupo estamos midiendo el producto por su performance y citamos algunas de las más importantes y que hacen referencia a la  eficacia, y eficiencia: TCR (task completion rate) TOT (time on task) CTR (click thought rate)... 

Métricas actitudinales: qué dice el usuario. 
Aquí estamos hablando de NPS (net promoted score) cantidad de promotores o detractores de nuestro producto,  CSS (customer satisfaction score) para una feature en particular, SUS (system usability scale) detectar a través del usuario la UX de la plataforma.

Métricas emocionales: qué siente.
Estas son las que muchas veces menos tenemos en cuenta, pero no por ello dejan de ser importantes. Por ejemplo si el usuario se muestra contento o no con el servicio/producto, que comentarios positivos/neutros/negativos nos deja.. Estamos hablando de self report, expresiones verbales que nos expresa el usuario por su cuenta, eyes tracking, medir respuesta de la piel, expresiones faciales (biometric) ..son ejemplos de algunas ideas de mecanismos sobre estas respuestas emocionales. Libro recomendado. Measuring the User Experience

En cuanto a cómo recolectar los datos de las métricas son multiples herramientas que nos ayudan a esto.  Puedes plantearte hacer el UX clásico, pero hay numerosas plataformas que Vera nos explica y que pueden ayudarte a ahorrar tiempo. Elige la que mejor se adapte a lo que buscas o crea tu propio panel si tienes tiempo y ganas. 

Conclusiones

• Abraza la incertidumbre: entiende que a veces los datos van a tumbar la hipótesis que tienes.
• Combina métricas: te dará una visión más completa
• Mide/pregunta a tu usuario inteligentemente: no bombardees!! coordina objetivos y preguntas y sobre todo no satures al usuario. 
• Cuenta una historia: esto no va de matemáticas (solo) si no que las métricas nos sirven para contar una historia sobre lo que está pasando con tu producto. Contextualiza los datos que obtengas. 
• Rol estratégico: es difícil, pero hay que demostrar el valor de esta actividad, y sabemos que cuesta aplicar todo esto en algunos negocios, pero no te rindas. 

Libro recomendado: Measuring the User Experience